Wie mich Flixbus in einer Pause in Italien stehen ließ – Unsere Autorin wollte nach Venedig. Doch bei einer Pinkelpause lässt das Fernbusunternehmen sie stehen. Ohne Gepäck und Handy. Bericht von einer Odyssee. – Wundersame Bahn XCIV

Jochen Engert, Daniel Kraus und André Schwämmlein haben mit ihrem 2012 gegründeten Verkehrsunternehmen Flixbus ein profitables und mit einem Marktanteil im Fernbusverkehr von über 90 Prozent beinahe konkurrenzloses Geschäft geschaffen. Auf der Homepage gibt sich das Unternehmen ökologisch, verbraucherfreundlich und verspricht „einen einwandfreien Service rund um deine Fahrt“. „Bequem und komfortabel“, garantiert Flixbus, seine Kund:innen überall hinzubringen.

Klingt makellos. Was glänzt, ist aber noch lange nicht golden, und nach dem Haken brauchte ich in diesem Fall nicht lange suchen. Flixbus selbst sorgt dafür, dass ich ihn seit bald drei Wochen täglich erlebe.

Die Flixbus-Reise beginnt mit Verspätung

Es ist Samstag, der 16. April, acht Uhr morgens. Zur Abfahrtszeit ist der Bus noch nicht da, aber meine Stimmung lässt sich nicht trüben, schließlich soll es in den sonnigen Süden gehen. Mit 20-minütiger Verspätung beginnen wir unsere Reise von München nach Venedig. Mein erstes Mal Venedig.

Der Bus ist gut gebucht, aber nicht zu voll, der Sitz neben mir bleibt frei. Wir kommen gut durch, nur der Gegenverkehr verdichtet sich, die Sonne wird kräftiger, je südlicher wir gelangen. Tirol ist eine reine Wonne. Meine Vorfreude steigt, plane ich im Anschluss an vier Tage Venedig doch, zwei Wochen durch den Norden Italiens zu reisen.

Doch zu all dem kommt es nicht. Nach rund fünfstündiger Fahrt drängt bei mir die Natur und zu meinem Unmut stelle ich die mangelnde Beschaffenheit der Bustoilette fest, in der es an allem und selbst am Ärgsten, dem Toilettenpapier, fehlt. Ich gehe unverrichteter Dinge auf meinen Platz zurück und nehme mir vor, beim nächsten Halt den Busfahrer um Toilettenpapier zu bitten.

Der Fahrer reagiert auf meine Frage beim Halt an einem Busstopp in Trient genervt bis unzufrieden. Der mittelgroße Mann mit Beinahglatze verweist mich auf die Toilette eines nahe gelegenen, kleinen Eckcafés. Auf meinen eindringlichen Blick und der Frage, wie viel Zeit mir bleibt, entgegnet er mit Handzeichen und auf Italienisch, dass er zwanzig Minuten lang halte.

Ein weiblicher Fahrgast, die dabei ist, den Bus zu verlassen, übersetzt mir die Italienischen „venti“ ins Englische „twenty“ und ich wiederhole beides. Kopfnicken, yes, yes. „Die reichen locker“, denke ich und gehe los.

Meine Uhr habe ich die ganze Zeit fest im Blick, als ich in der Schlange vor der Toilette kurz warten muss, drin beeile ich mich. Keine zehn Minuten später bin ich auf dem Rückweg. Beim Hinausgehen verabschiede ich mich vom Personal mit einem erleichterten „Ciao!“.

Hotline? Am Wochenende nur auf Englisch

Sekunden später verschwindet meine Gelassenheit, als ich gerade noch das grüne Hinterteil des davonfahrenden Busses sehe. Ich sprinte los, brülle und schreie. Nichts zu machen, der Bus ist zu schnell. Ich rase entgeistert auf die Fahrbahn und halte vorbeifahrende, mich zum Glück nicht überfahrende Autos an, bitte sie auf Englisch, dem Flixbus nachzufahren. Keiner versteht mich.

Ich sehe dort, wo gerade eben noch der Bus stand, einen Passanten und bitte ihn um sein Handy, was er mir überlässt. Keine halbe Stunde, nachdem der Bus mitsamt all meines Gepäcks, einschließlich Jacke und Telefon, ohne mich weg ist, habe ich die Flixbus-Hotline erstmals am Ohr. Da stehe ich also mit meinem Helfer und setze alle Hoffnung auf die Hotline, die an Wochenenden nur auf Englisch erreichbar ist.

Nervös wähle ich mich zum Thema „verlorenes Gepäck“ durch, bloß um beim Telefonat mit Verweis auf die Homepage abrupt abgewürgt zu werden. Jede Aufforderung zur Nummerneingabe ist nervenzehrend, dennoch wähle ich erneut die Hotline und entscheide, mich zur Notfall-Hotline weiterleiten zu lassen. Hauptsache, einen Menschen sprechen, denke ich.

Ohne nur annähernd auf meine Aufgeregtheit einzugehen, rattert der Mann von der Hotline sein Schema runter. „Buchungsnummer?“, will er wissen.

Ich: „Habe ich nicht, da der Fahrer mitsamt ALLEM abgedampft ist.“

Er: „Dann können wir nichts machen.“

Ich habe nichts vergessen: Ich wurde vergessen!

Meine Hoffnung, jemand könne den Busfahrer telefonisch erreichen, wird schroff abgewiesen: „Machen wir nicht, wir haben keine Nummern.“ Schließlich kommt ihm die Idee, mich über meine, bei der Buchung angegebene Mailadresse einzuloggen.

Gleichwohl schnell deutlich wird, dass die Hotline wirklich gar nichts tun wird, bittet man mich, in zwanzig Minuten zurückzurufen. Doch selbst nach dem fünften Anruf, bei dem ich es, wie schon bei den Anrufen zuvor, immer mit einem anderen Mitarbeiter zu tun bekomme, wird mein Fall nicht ernst genommen.

Als man mir wiederholt sagt, dass bei „im Bus vergessenen Sachen“ nur das Verlustformular bleibt, werde ich ungehalten: „Ich habe nichts vergessen: ICH wurde vergessen!“

Damit ich nicht auch noch meine Hostelbuchung verliere, fahre ich schließlich mit dem Zug nach Venedig. Aufgrund meiner viel späteren Ankunft muss ich dort eine Gebühr von 50 Euro für spätes Check-in bezahlen.

Da ich davon ausgehe, dass meine sämtlichen Sachen erstmal in einem Fundbüro bei Venedig landen würden, besorge ich mir auf dem Weg im Supermarkt zunächst nur das Nötigste: Unterwäsche und Hygieneartikel.

Am folgenden Tag, am Sonntagmittag, erhalte ich von einem Freund, der bereits in Venedig war, die nächste Hiobsbotschaft: Er hatte unermüdlich meine Nummer angerufen und als endlich jemand abnahm, wurde ihm mitgeteilt, dass alles bereits zurück in München sei und weiter nach Berlin verbracht würde.

Nach vier Tagen in Venedig, die ganz anders waren, als ich gehofft hatte, fliege ich nach Berlin. Da mit meinem Handy auch mein Covid-Pass weg ist, muss ich einen Test machen, damit ich einchecken kann.

Und nun warte ich noch immer auf meine Sachen. Obwohl ich per Mail etwa eine Woche, nachdem ich vom Flixbus vergessen und irgendwo zurückgelassen wurde, vom Fundbüro Bescheid erhielt, dass man Sachen gefunden habe, die meiner Beschreibung aus dem Verlustformular entsprächen.

Prüfnummern, Hotlines – und kein Direktkontakt

Die der Mail angehängten Fotografien bestätigten es: Meine zwei Gepäckstücke, Telefon, selbst meine Yogamatte waren darauf zu sehen. Auch mein Laptop und mein Tablet waren abfotografiert – die Tasche, in der ich sie dabeihatte, fehlte hingegen. Wer hatte sie dort herausgeholt? Erleichtert schrieb ich zurück – fragte aber auch nach dem Verbleib meiner Tasche.

Auf die Antwort musste ich ein nervenaufreibendes Wochenende lang warten. Als sie kam, hieß es lediglich, dass man nichts von der Tasche wisse. Auf meine Frage, wo meine Sachen lagern, wurde nicht eingegangen. Es hieß nur, man „werde sich bemühen alle meine Wertsachen ausfindig zu machen und mir zukommen zu lassen“. Ich solle Geduld haben.

Doch Geduld lässt sich nur aufbringen, wenn man Vertrauen hat, dass einem auch geholfen wird. Aber genau das tut Flixbus nicht.

Ein zentrales Fundbüro gibt es nicht

Wurde mir von dem einen Hotline-Mitarbeiter gesagt, mein Fall werde als „priority“ behandelt, so sagte mir ein anderer, so etwas gebe es bei ihnen gar nicht. Erhalte ich auf Englisch unter einer Prüfnummer die Nachricht, man habe – teilweise – meine Gegenstände gefunden, so erhalte ich von einer anderen Mailadresse unter einer weiteren Prüfnummer, auf Deutsch, am gleichen Tag die Aufforderung nach weiteren Daten, die man zur Suche benötige.

Der einzige Direktkontakt zum Unternehmen ist die Hotline, wo das Personal auf mich unbefugt und ungeschult wirkt, aber zur Geduld mahnt. In Aussicht wird mir gestellt: Mehrere Wochen kann der Prozess der Ortung und Zusendung auf eigene Kosten dauern. In einer Mail wird mir mitgeteilt, dass dies zurzeit „ungewöhnlich“ lang dauern kann. Ein zentrales Fundbüro, wo man sein verlorenes Gepäck selbst abholen kann, leistet sich das Unternehmen nicht.

Dabei ist bei Weitem nicht alles gefunden worden. Inzwischen ist sogar mein Rucksack, der in der einen Mail noch aufgelistet war, von der Liste der mir kostenpflichtig zuzustellenden Gegenstände verschwunden. Ein Stück aus der weiterhin vermissten Laptoptasche, um die sich schon lange niemand mehr bemüht, ist hingegen plötzlich aufgetaucht. Wer kümmert sich um verlorenes Gepäck, wer hat Zugang?

Auf den Zusatzkosten sitzen bleiben?

Nachdem sich trotz all meiner Bemühungen und Einwände, dass es sich um höchste Dringlichkeit handelt, nichts getan hat, kontaktierte ich die Pressestelle – die einzig andere ermittelbare Telefonnummer. Bei der Aussicht auf Negativschlagzeilen heißt es zunächst, man wolle mir die Fahrtkosten erstatten, man stellt schnelle Problembehebung in Aussicht. Sogar von Entschädigung ist die Rede.

Aber das Unternehmen lenkt nur einen Tag später um: Ich sei Schuld, denn ich sei es gewesen, die den Bus verlassen hat. In einem Statement, dass ich per Mail erhalte, heißt es, die Fahrgäste seien „angehalten, sich an die vom Fahrpersonal angekündigten Pausenzeiten zu halten und eigenverantwortlich pünktlich zurück im Bus zu sein.“

Es heißt weiter, der Bus habe eine 36-minütige Pause kurz hinter Trient gemacht, das habe man per GPS-Daten nachverfolgt, von der ich nicht pünktlich zurück gekehrt sei. Aber diese Pause habe ich ja schon nicht mehr miterlebt. Auch hat der Fahrer nicht ansatzweise versucht, mir von einer anstehenden Pause zu berichten, sondern hat mich auf meine Frage nach Toilettenpapier in Trient weggeschickt. Das wird in der Stellungnahme einfach ignoriert.

„Aus diesem Grund liegt hier eindeutig belegbar Eigenverschulden vor. Eine Erstattung ist hier nicht möglich“, heißt teilt man mir mit.

Dass der Fahrer die Anwesenheit aller Gäste nicht geprüft hat, wird wie schon am Telefon unerwähnt gelassen. Davor war ich bei der Hotline sogar gewarnt worden: Das Unternehmen werde nach dem Prinzip „Aussage gegen Aussage“ vorgehen.

Ich fühle mich – als in Not geratene Kundin – im Stich gelassen, als wäre ich nicht Leidtragende, sondern Beschuldigte. Auf den Zusatzkosten werde ich sitzen bleiben.

Der Prozess, mir Teile meines Gepäcks in Teilen nachzusenden, so hieß es in der letzten Nachricht, werde nun „eingeleitet“. Auf meine Kosten. Bisher ist nichts angekommen.

Eine Abteilung, die sich in solchen Fällen wie dem meinen einschaltet, existiert bei Flixbus offenbar nicht. Dass ein millionenschweres Unternehmen es nicht vermag, Strukturen zu schaffen, die bei extremen Fällen wirksam werden, kann ich kaum glauben. Verbraucherfreundlich ist das nicht.

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Über den/die Autor*in: Nicole Guether / Berliner Zeitung

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