Bad Banks, very very bad banks

Es gibt im Fernsehen eine spannende Serie über die Konglomerate, die unser (Wirtschafts)Leben bestimmen, gespickt von Intrigen, Rankünen, Machtkämpfen, Pleiten, Triumpfen und dem Beziehungsgeflecht zwischen Geld, Macht und Politik. Aber auch im Leben ganz normaler Leute spielen Banken eine wichtige, manchmal ziemlich nervige Rolle.

Früher gab es einmal die wunderbare RTL-Satiresendung „Wie bitte?“ Der Kummerkasten der Nation mit Geert Müller-Gerbes und der fantastischen April Hailer, die immer so schön ohnmächtig wurde als Telekom-Chefin im Clinch um Verbraucherrechte (siehe ab Minute 36:56) Ist schon lange her. Aber nötig wäre es heute noch. Deshalb will ich mich dem Verhältnis von Geldhäusern und Menschen wie Du und ich einmal näher widmen.

Die Santanderbank:

Seit gefühlt einer Ewigkeit bin ich Kundin einer Bank, die ganz früher mal Bank für Gemeinwirtschaft hieß und einer Gewerkschaft gehörte, dann an einen schwedischen Holzfäller verkauft wurde und danach noch durch mehrere Hände ging und jetzt schließlich als deutsche Firma zur großen Gruppe der Banco Santander gehört, dem Platzhirsch unter den Großbanken in Spanien. Diese Bank hat aus der damaligen Zeit noch eine Menge „alter“ Kunden, wie mir ein junger Angestellter kürzlich berichtete.

Ich muss sagen, je weiter die Bank verkauft wurde, desto schlechter wurde sie für kleine Bestandskunden. Die Bankfachleute, die langjährige Beziehungen zur Kundschaft aufgebaut hatten und wirklich viel für die Kundschaft getan haben, blieben weitgehend, aber nach und nach wurden – wie überall – Filialen und Stellen abgebaut, Santander unterschied auch räumlich zwischen Kreditverkauf und Normalkundschaft. Diese beiden Sparten wurden kürzlich fusioniert.

„Immer noch besser als die Deutsche Bank“, dachte ich mir, die Leute wie mich gar nicht haben wollte und vor etwa 20 Jahren normale Privatkunden einfach rausschmiss und in die Bank24 auslagerte, ob die wollten oder nicht. Oder wie die Sparda-Bank, die Leuten, wenn sie nicht mehr im Öffentlichen Dienst beschäftigt waren, sondern ins Freiberuflerdasein zurückgewechselt sind, einfach das Konto kündigte, weil sie Freiberufler waren. Alle beide! Nie wieder Sparda, niemals Deutsche Bank!

Meine Bank, immer für mich da? Weit gefehlt. Nach Amerika will sie mich – (mein Geld) -mitnehmen, weil da angeblich so viele Chancen seien. Aber wenn ich sie anrufe, geht sie nicht ran. Dabei sitzt sie quasi um die Ecke, am schönen Niederrhein, nicht in Spanien, und ihr Call Center angeblich auch, und nicht in Hinterindien oder der Türkei.

Gute Leute, lange Leitung

Ich will von meiner Bank eigentlich nichts, außer, dass sie auf mein Geld aufpasst. Und mir ab und zu sagt, wie es um mein Konto steht und etwas überweist. Das mach ich am liebsten per Telefon. Ich kann auch Online-Banking, selbstverständlich, schließlich gehört meine Generation zu den „digitalen Pionieren“. Aber wenn ich unterwegs bin, und das ist oft, ruf ich am liebsten an. Mein altes Handy ist ein Knochen von 1999, aus der Urzeit vor dem Internetbanking. Der direkte Kontakt zu den Call Center-Angestellten ist, wenn man denn Glück hat und durchkommt, super nett, freundlich und unkompliziert. Die Leute bewundere ich: den ganzen Tag nur Zahlen um die Ohren, – Bankcallcenter Inbound – das ist selbst für mich hartgesottene frühere Telefonlady, echt ne zu harte Nummer.

Peanuts in der Pause

Seit Monaten gibt es, wenn ich meine Bank anrufe, lange Wartezeiten. 30 Minuten sind Peanuts. Der Anruf ist zwar kostenlos, aber nervig. Am Schalter wartet man selbst in der Rush hour nie so lange. Ich habe eine Stunde Pause und will mal kurz den Kontostand checken. Rekord heute: 52 Minuten! Dann brach die Leitung ab. Dabei verspricht die Stimme vom Band unablässig: „Wir nehmen die Anliegen unserer Kunden sehr ernst. Daher können manche Gespräche ab und zu etwas länger dauern. Gleich kümmern wir uns auch um Ihr Anliegen.“ 30 Minuten später: „Danke, dass Sie so viel Geduld mit uns haben. Jetzt kann es wirklich nicht mehr lange dauern.“ Egal zu welcher Tageszeit.

Als Call Center-Profi ahne ich, woran das liegen könnte: zu wenig Leitungen im Call Center? Personalmangel? Softwareprobleme? All das könnte man beheben und es wären freundliche Erklärungen. Die böse wäre: die Bank versucht, alle Kunden ins Online-Banking zu zwingen, damit man das Call Center nicht weiter betreiben und die Leute nicht weiter bezahlen muss.
In den Filialen im Rheinland von Koblenz bis Aachen wissen die Mitarbeiter*innen ein Lied von den Problemen beim Telefonbanking zu singen. Die langjährige treue Kundschaft ist froh, dass sie hier endlich einer netten Dame oder einem hilfsbereiten Herrn ihr Leid klagen können, die ihnen geduldig und sehr freundlich ihr Ohr leihen und direkt helfen.